ADVERTENTIE
Luisterboeken: de makkelijke optie? Lars is niet echt een fan van lezen. Daarom gaat hij op zoek naar de beste manieren om door zijn leeslijst heen te komen. Red je het met alleen maar samenvattingen, of is een e-reader of luisterboek een betere optie? Deze video wordt mede mogelijk gemaakt door Storytel.

Probeer 30 dagen gratis
Inhoudsopgave

Inleiding blz. 2
Centraal probleem van een adviseur blz. 3
Probleem analyse blz. 3
De boodschap blz. 3
Het doelwit blz. 3
De boodschapper blz. 4
Van attitudeverandering tot daadkracht blz. 4
Hoe is dit behulpzaam voor een adviseur? Blz. 5
Samenvatting blz. 6
Literatuurlijst blz. 6
Inleiding
In dit werkstuk wordt een probleem beschreven van een adviseur. Omdat een adviseur zo veel mogelijk mensen probeert te overtuigen, wil een adviseur graag antwoord op de volgende vraag: hoe komt het dat iemand overtuigd raakt van iets.
Als iemand overtuigt wordt zijn er drie factoren aanwezig. In het geval van de adviseur zijn deze drie: de adviseur, de boodschap en de klant. Als deze drie aspecten goed overkomen en de klant raakt overtuigt, dan moet hij zich er nog naar gedragen (dit zou resulteren in een overeenkomst tussen de adviseur en de klant).
Ook wordt gekeken hoe dit behulpzaam kan zijn voor een adviseur. En tot slot is er een korte samenvatting te lezen over het werkstuk.

Doelstelling:
• Het doel van dit werkstuk is om inzicht te geven in de factoren van overtuigingskracht.
Probleemstelling:
• Waardoor komt het dat een boodschap overtuigend overkomt?
Deelvragen:
• Wat zijn de variabelen die een verschil maken?
• Wanneer resulteert attitudeverandering in een daadkracht?

Centraal probleem van een adviseur
Met de opleiding Financial Services Management kan onder andere worden gekozen voor het beroep commercieel buitendienstmedewerker. Een commercieel buitendienstmedewerker is vaak werkzaam bij een verzekeringsmaatschappij of bank en krijgt veel te maken met het adviseren over verzekeringen of leningen. Bij dit beroep komt de adviseur vaak bij de klant thuis of bij het bedrijfspand. Er wordt verwacht dat de commercieel medewerker een persoon is met veel overtuigingskracht. De klant moet op een zodanige manier worden geadviseerd en overtuigt, dat hij daadwerkelijk een lening of verzekering afsluit bij verzekeringsmaatschappij of bank waar de adviseur werkzaam is. Het is dus van groot belang voor de adviseur om bij de klant de neiging op te wekken, om het idee als positief te evalueren. De adviseur probeert een attitudeverandering bij de klant te veroorzaken dat zal resulteren in een overeenkomst. Voor de adviseur geldt dat hij zo veel mogelijk mensen moet overtuigen. Het centrale probleem is hier dus: hoe komt een adviseur het meest overtuigend over bij de klant?
Probleem analyse

Het probleem van de adviseur wordt in vier belangrijke factoren ontbonden: de boodschap, het doelwit, de boodschapper zelf en tot slot van attitudeverandering tot daadkracht. Deze onderwerpen worden in de volgende alinea`s apart behandeld.
De boodschap
Een boodschap kan op verschillende manieren worden overgebracht naar een klant, dit kan verbaal, schriftelijk, uitgebreid, beperkt, enz. Welke methode hierbij effectief werkt, hangt af van het soort overtuiging dat de klant nodig heeft. Uit onderzoek is gebleken dat als de boodschap complex is, het beter is om de boodschap duidelijk op papier te zetten zodat de klant op zijn eigen tempo kan lezen en later kan herlezen. Een reclame op televisie door een populair en bekend persoon zou hier minder invloed hebben. Dit komt omdat er onderscheid is in de verwerking van informatie door individuen. Bij centrale verwerking is een persoon bezorgd over een kwestie en zet zo duidelijk mogelijk alle voor- en nadelen op een rij. Bij perifere verwerking zijn de individuen minder gemotiveerd, de kwestie is zo onbelangrijk dat het haast geen aanleiding geeft tot het overdenken van argumenten. Hierdoor kunnen irrelevante feiten het verschil uitmaken. Attitudeverandering ten gevolge van centrale verwerking neemt vaak meer tijd in beslag. Een adviseur heeft over het algemeen te maken met centrale verwerking van een klant, en heeft daarom de meeste kans als de boodschap op papier wordt gezet en met de klant wordt doorgenomen. Vervolgens geeft adviseur de klant tijd om de boodschap op zijn eigen tempo nog eens nader te bestuderen of herhalen vanaf het papier.
Ook blijkt uit onderzoek dat als de geïnteresseerde klant al positief staat tegenover de boodschap van de van de adviseur, het beter is om alleen maar het positieve te laten zien. Maar als de klant onverschillig is, is het beter om positieve en negatieve kant te laten zien en (zijn) tegenpositie aan te vallen.
Het doelwit
Of de boodschap van de adviseur overkomt op de klant hangt ook erg af van de klant zelf. Als de klant al een duidelijke mening heeft gevormd over het onderwerp, wordt het voor de adviseur moeilijker om de klant van een ander standpunt te overtuigen. Ook neemt de verdraagzaamheid van de klant voor de boodschap af. Het best voor de adviseur is dus om de klant vanaf het begin te adviseren.
Intelligente klanten kunnen de argumentatie van de complexere boodschappen makkelijker volgen en blijken hierdoor makkelijker overtuigd te raken. Hieruit valt op te maken dat mensen die minder intelligent blijken meer of duidelijker uitleg nodig hebben om overtuigd te raken. Het is verstandig om als adviseur dit vroegtijdig te bepalen om er op in te spelen. Uit onderzoek blijkt dat mensen met overgewicht gemakkelijker overtuigd kunnen worden dan mensen met een normaal gewicht. Omdat mensen met overgewicht vaak een lagere zelfachting hebben hechten ze vaak meer waarde aan een opinie van een ander dan hun eigen opinie.
Het is voor een adviseur belangrijk om zo snel mogelijk te bepalen of de klant gemakkelijk te overtuigen is of niet, om aan de hand daarvan de boodschap ingewikkelder, langer, makkelijker of korter te maken. Door een doelgerichte boodschap over te brengen die op de klant is afgestemd word de klant het best overtuigd. Hoe gemakkelijker de klant is te overtuigen hoe groter de afwijking kan zijn tussen zijn standpunt en de boodschap van de adviseur.
De boodschapper

Een ander belangrijk punt van overtuiging in dit proces, is de boodschapper. In dit geval is dat de adviseur. De adviseur moet aan een aantal voorwaarden voldoen om overtuigend over te komen. Ten eerste is het belangrijk om identificeerbaar, geruststellend en toegankelijk over te komen bij een klant. De klant zal zich hierdoor meer op zijn gemak gaan voelen wat resulteert in actiever en effectiever meedenken van de klant.
Waar een klant veel waarde aan hecht is de geloofwaardigheid van de boodschapper. Geloofwaardigheid hangt samen met expertise. Dus hoe meer het blijkt dat de adviseur zijn vak verstaat, hoe meer de klant overtuigt raakt. Expertise kan op verschillende manieren worden herkend. Wat belangrijk is als adviseur, is om op elke vraag een goed passend antwoord te geven. Door ongevraagd advies te geven (bv. een advies waar de klant absoluut niks vanaf weet en ook nooit in hem zou opkomen) wordt bij de klant ook een gevoel van expertise opgeroepen.
Daarnaast hecht de klant ook waarde aan de aantrekkelijkheid van de boodschapper zelf (hoewel dit belangrijker is bij perifere verwerking dan bij centrale verwerking). Dit komt vaak omdat de klant denkt dat er een band ontstaat tussen de boodschapper en hem als hij over een bepaalde kwestie het zelfde standpunt inneemt. Maar vaak blijkt dat dit standpunt oppervlakkig is en niet lang stand houd. Als de klant de boodschap nader bestudeerd vergeet hij het standpunt van de aantrekkelijke boodschapper, en neemt zijn eigen standpunt in.
Van attitudeverandering tot daadkracht
Als de klant overtuigt is en er is een attitudeverandering opgetreden, dan is het de vraag of de attitude samengaat met het gedrag. Men kan ergens in geloven maar hoeft er niet persee naar te handelen. In het algemeen willen mensen hun overtuiging zoveel mogelijk overeen laten komen met hun acties. Tot in hoeverre dat ook werkelijk overeenkomt hangt vooral af van de volgende vijf punten: de directe ervaringen over het onderwerp, het eigenbelang mbt het onderwerp, door een duidelijk verband te leggen tussen attituden en gedrag, door specifieke attituden of gedrag (bv. uitgaan over het algemeen is niks maar naar die specifieke kroeg dat is wel leuk) en als laatst de individuele verschillen (mensen die vaak in veel opzichten meegaan met andere mensen vinden het minder vervelend dat het gedrag niet in overeenstemming is met hun attitude).
Dat gedrag en attitude overeenstemming willen bereiken is duidelijk, maar de vraag is of attitude eerst komt en gedrag daarna automatisch volgt, of komt gedrag eerst en volgt attitude daarna? Als de klant handelingen verricht dat zijn waarden tegenspreekt, dan ontstaat er een conflict en voelt hij zich niet op zijn gemak. Om dit op te lossen zorgt de klant ervoor dat er meer overeenkomt tussen zijn attitude en gedrag. Hiervoor kan hij of zijn gedrag aanpassen of zijn attitude. Vaak volgt gedrag nadat een bepaalde attitude een tijd constant is geweest bij de klant. In de situatie van een adviseur met een klant is dit zeker aannemelijk omdat de klant zijn gedrag eigenlijk alleen bestaat uit het accepteren van een overeenkomst. Toch valt er nog wat te leren van de theorie van congnitieve dissonatie. Volgens deze theorie past de attitude zich aan het gedrag aan (onder een aantal voorwaarden). Dus door iemands gedrag te veranderen past zijn attitude zich daarop aan. De voorwaarden hiervan zijn dat een persoon niet de indruk mag hebben dat zijn gedrag hiertoe gedwongen is. Dus als een persoon gelooft dat hij uit vrije wil handelt zal hij zijn attitude aanpassen. In het geval van een adviseur is het moeilijk om een klant eerst te dwingen een overeenkomst te tekenen en hem te vertellen dat zijn attitude wel aanpast (dan zouden de voorwaarden ook niet voldoen). Maar het zou te vergelijken zijn met het vrijwillig meedenken door de klant over de boodschap. Doordat hij meedenkt begint zijn gedrag al aan te passen, de klant ‘handelt’ dus in zekere zin al vrijwillig mee. Als dit een tijd aanhoud zal zijn attitude zich langzaam maar zeker aanpassen aan zijn gedrag. Wat hieruit valt af te leiden is dat een adviseur ervoor moet zorgen dat de klant een zekere tijd meedenkt of ‘meehandelt’ en hem het idee geven dat hij het uit vrije wil doet, dat het meeste eigenlijk van zijn kant komt. De adviseur moet hem het gevoel geven dat hij de ‘leiding’ heeft zodat zijn gedrag prettig aanvoelt en zijn attitude hierop aanpast.
Hoe is dit behulpzaam voor een adviseur?
Door psychologie`s onderzoek te doen op het overtuigen van een persoon, wordt voor een adviseur duidelijk wat er allemaal nodig kan zijn om een persoon te overtuigen. Door het proces op deze manier te bekijken kan de adviseur inspelen op aanwijzingen die hij anders waarschijnlijk niet had herkend, zoals de intelligentie van de klant, (bv. door de complexiteit van de uitleg aan te passen). Ook kan een adviseur inspelen op de uitkomst van vroegere psychologische onderzoeken, zoals de aantrekkelijkheid en de identificeerbaarheid van de boodschapper (bv. door een verzorgt uiterlijk).

Samenvatting
De vraag van een adviseur is: hoe kom ik het meest overtuigend over bij de klant? In het geval van de adviseur is het van belang om de boodschap op papier te zetten zodat het rustig nagelezen kan worden. Dit komt omdat er sprake is van centrale verwerking bij de klant zo blijkt uit onderzoek. Ook is het beter om alleen de positieve kant van de boodschap te laten zien, (dit hangt van de attitude van de klant af, hier wordt uitgegaan van een positieve attitude). De adviseur moet de klant zelf proberen goed in te schatten op het gebied van intelligentie, in hoeverre hij al een standpunt heeft ingenomen en in hoeverre de klant een aanhankelijk persoon is. Aan de hand hiervan wordt de boodschap aangepast en wordt meer of minder complex of meer of minder ‘op de man gespeeld’. De adviseur zelf moet proberen om aantrekkelijk, geruststellend en identificeerbaar over te komen. Uit onderzoek is gebleken dat dit de klant op korte termijn de klant positief beïnvloed. Daarnaast is het belangrijk om te laten merken dat hij zijn vak goed verstaat (expertise) zodat hij geloofwaardiger wordt.
Als een attitude en gedrag niet overeenkomen, dan wordt dat als onprettig ervaren. Dit conflict wordt opgelost door overeenstemming te bereiken tussen iemands gedrag en attitude. Als de attitude van de klant positief is en hij is overtuigd, dan is het aannemelijk dat zijn gedrag overeenkomt met zijn attitude. Dit resulteert in een overeenkomst.

Literatuurlijst
• Een inleiding psychologie
Vertaald een bewerkt door Marc Brysbeart
• Overtuigen en beïnvloeden
www.leren.nl
• Overtuigen en beïnvloeden
www.salesquest.nl
• Dergelijke losse artikelen op het internet.

REACTIES

Log in om een reactie te plaatsen of maak een profiel aan.