Kwaliteitszorg

Voorwoord In het kader van de vrije studieruimte heb ik mij willen verdiepen in de kwaliteitszorg. Mijn huidige werkgever MERIKO bood mij de mogelijkheid om 80 uur werkzaam te zijn op dit gebied. Naast de werkzaamheden heb ik ook een klein onderzoek gedaan naar de kwaliteitszorg in het algemeen. Dit om antwoorden te krijgen op vragen, wat is het kwaliteitszorgsysteem precies?, waar is het voor nodig?, hoe is het opgebouwd?. Tevens heb ik daar als verkapte conclusie mijn eigen visie aan verbonden. Deze visie is gebaseerd op een deel van de configuratieve integratietheorie van van Weijk. Ik wil van deze gelegenheid gebruik maken om de heer van der Windt en daarmee ook bouwbedrijf MERIKO te bedanken voor het beschikbaar maken van de benodigde middelen. 1. Kwaliteitszorg van toen en nu. 1.1. Kwaliteitszorg van toen Zoals iedereen weet zijn er in het verleden schitterende gebouwen neergezet, zoals kerken en openbare gebouwen. Ondanks dat veel van die gebouwen zijn ingestort bleven er ook veel staan. Toch hadden ze toen geen computers en theorieën over het gedrag van constructies. In die tijd werd eigenlijk alles op ervaring uitgevoerd. Voor de bouw werd een zogenaamde bouwmeester aangesteld. Dat zijn eigenlijk de projectleider en uitvoerder van nu. Deze bouwmeesters hadden alleen de tekeningen van de architect en dirigeerde de bouw puur op ervaring. Hij wist dat als een bijvoorbeeld een balk niet voldoende hoogte had, dat hij het zou begeven. Hoe meer ervaren de bouwmeester, hoe meer kennis en hoe meer kans op een gebouw dat bleef staan. De kwaliteit van het gebouw en het bouwproces hing dus af van de hoeveelheid ervaring van de bouwmeester. Bouwmeesters gaan al ver terug, denk maar aan de Piramides uit Egypte en de bouwwerken van de Maya’s. Toen was eigenlijk de enige manier om er achter te komen of iets zou blijven staan, het uitproberen. Wat is nu eigenlijk kwaliteit? Wat houdt het in? De architect word afgerekend op de technische en creatieve “kwaliteit” van zijn ontwerp. Voor de opdrachtgever is het belangrijk dat de door hem beoogde functie voor het gebouw tot zijn recht komt. De aannemer kijkt daarentegen naar de uitvoering van het bouwwerk. Voor de bewoners telt het comfort. Dit zijn belangrijke punten, maar nog veel belangrijk is het proces waar in deze aspecten zich afspelen, de afstemming. De architect kan iets prachtigs ontwerpen, constructief niets mis mee. Alleen als het gebouw op deze manier de functie niet kan dragen die de opdrachtgever voor ogen heeft is voor hem de kwaliteit van het geleverde laag. Om deze afstemming te bereiken zijn eind 1987 een aantal kwaliteitsnormen opgesteld. Deze normen zijn beter bekend als de NEN-normen en worden uitgegeven door het NNI, het Nederlands Normalisatie Instituut. Om ook gelijkheid te verkrijgen op het Europese valk zijn deze vertaald naar de NEN-ISO 9000 normen. Een norm is eigenlijk simpel opgesteld. Er staat gewoon duidelijk in aan welke eisen het bedrijf moet voldoen om kwaliteit te waarborgen.Het belangrijkste is natuurlijk om eerst het begrip kwaliteit te definiëren. De definitie gegeven in de norm is als volgt: Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst, die van belang zijn voor het voldoen aan gestelde eisen of vanzelfsprekende behoefte. Maar nog steeds word er door verschillende brillen naar het bouwproces gekeken door de verschillende bouwpartijen. Om dit op te vangen werd het begrip kwaliteitszorg geïntroduceerd. Hierbij word het begrip kwaliteit vertaald naar het beheren, besturen en beheersen van de kwaliteit. Dit lost het probleem natuurlijk niet op, maar is nodig voor de volgende stap. Voor deze stap zijn er 3 modellen uitgewerkt. Deze kijken niet naar de juridische standpunten, daar zijn andere regelingen voor zoals de UAV. Het uitgangspunt is kwaliteitsborging die volgens de NEN-ISO 9000 normen noodzakelijk word geacht. Het idee is dat als iedereen voldoet aan zijn kwaliteit zoals gesteld in de norm zijn deze afgestemd op elkaar:
De 3 modellen: NEN-ISO 9001 Kwaliteitssystemen – Model voor de kwaliteitsborging bij het ontwerpen/ontwikkelen, het vervaardigen , het installeren en de nazorg. NEN-ISO 9002 Kwaliteitssystemen – Model voor de kwaliteitsborging bij het vervaardigen en installeren. NEN-ISO 9003 Kwaliteitssystemen – Model voor de kwaliteitsborging bij de eindkeuring en de beproeving. 1.2. Het kwaliteitszorgsysteem: De algemene gedachte is, als we kwaliteitsproducten gebruiken word het eindresultaat ook van dezelfde kwaliteit. Niets is minder waar, schaf het meest hoogwaardige product aan maar laat het monteren door een leek en zie het resultaat. Het product voldoet niet aan de gestelde kwaliteit. Er zijn dus veel meer factoren aanwezig. Ten eerste moet iemand in het bestek omschrijven dat het gebruikte product van een bepaalde kwaliteit moet zijn. Als dit in het bestek staat, stijgt ook de kwaliteit van het bestek zelf. Vervolgens word het product worden inkocht. Dan komt de kwaliteit van de inkoper erbij kijken. Weet hij waar hij het product moet bestellen. Bij een bedrijf dat ook voldoet aan bepaalde kwaliteitseisen. Vervolgens moet het product volgens de voorschriften worden vervoerd. Als men prefab elementen met de hijsogen onderaan op de vrachtwagen zet kost dat geld. Het bedrijf dat vervoerd en plaats moet dus ook aan een bepaalde kwaliteit voldoen. Voldoet het bedrijf aan die kwaliteit, dan betekend dat hij ook hoogwaardig materieel gebruikt. Vervolgens moet het product op de bouwplaats gemonteerd worden door kwaliteitsmensen met kwaliteitsgereedschap. Daarna moet het nog eens gecontroleerd er geregistreerd worden door een kwaliteitsuitvoerder. Zoals hierboven is beschreven bestaat de kwaliteit van een product uit verschillende factoren, voor sommige producten zullen nog veel meer zaken van invloed zijn. Faalt 1 van de factoren daalt ook de kwaliteit. Daarom moet het proces beheerst worden. En dat houdt in fouten voorkomen en van fouten leren. Bedrijven gaan dan ook vaak voor langere tijd met andere bedrijven in zee om deze fouten te voorkomen. Iedereen weet wat hij aan elkaar heeft waardoor een hogere kwaliteit mogelijk is. Daarom ook de 3 modellen. Als iemand die van kwaliteit uit gaat een bedrijf inhuurt dat zijn kwaliteit garandeert, dan pas blijft de kwaliteit op niveau. Dat proces en hoe het moet verlopen staat beschreven in het kwaliteitszorgsysteem. Als een bedrijf aan een kwaliteitszorgsysteem word onderworpen is 1 ding heel belangrijk, controle. Worden de procedures wel nageleefd. Dit feit staat ook beschreven in het kwaliteitszorgsysteem. Het controleren gebeurt door middel van audits. (audit=schouwen) Er zijn 2 typen audits: De interne audit: Deze geven een indruk van de eigen organisatie en worden uitgevoerd door het hoofd kwaliteitszorg van het bedrijf. De externe audit: Dat is een onderzoek door een externe organisatie en word uigevoerd door een daar voor bevoegde instantie. Dit worden meestal certificeerders genoemd. Door middel van de interne audit word het eigen bedrijf doorgelicht. De auditeur die daarvoor een cursus heeft gevolgd, behandeld een lijst met aandachtspunten. Deze punten gaat hij 1 voor 1 na met de desbetreffende persoon of personen. Vervolgens word vastgesteld wat de knelpunten zijn. Door het oplossen van deze punten kan het functioneren met betrekking tot de kwaliteit worden verbeterd. De externe audit word gedaan door een zogenaamde certificeerder. Deze instanties geven het kwaliteitscertificaat aan de betreffende bedrijven als zij voldoen aan de eisen zoals gesteld in de NEN-ISO norm. Vervolgens worden op afspraak controles gehouden. Bij de eerste controle word gekeken wat de knelpunten zijn. Vervolgens word hier een aantekening van gemaakt. Bij de volgende controle moeten die punten zijn opgelost anders krijgt het bedrijf een waarschuwing. Bij herhaaldelijk falen word het certificaat ingetrokken en is het bedrijf zijn stukje reclame kwijt. Het bedrijf kan natuurlijk altijd proberen om opnieuw het certificaat te verkrijgen. 2. Kwaliteitssysteem: 2.1. Algemene eisen: 2.1.1. Organisatie van een kwaliteitssysteem
Alle processen die zich afspelen in het bedrijf moeten worden beschreven waarbij ook de invloed op elkaar en de volgorde van belang is. Deze processen moeten beheerd worden d.m.v. het vaststellen van de criteria en methoden voor het bewaken. Ook moet er worden gekeken naar continue verbetering van de processen. Het kwaliteitssysteem bestaat uit een aantal documenten met als eerste een verklaring van het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen. Daarna word een kwaliteitshandboek gemaakt. Daarin staan die doelstellingen en ook de processen beschreven. Niet alles staat in het kwaliteitshandboek daarom word hier voor verwezen naar aparte gedocumenteerde procedures. Daarnaast worden er standaard documenten die nodig zijn voor planning, uitvoering en beheersing gemaakt en moeten voor ieder beschikbaar zijn. Documenten zelf moeten voorzien zijn van een keurmerk waaruit blijkt dat ze up to date zijn. 2.1.2. De rol en taken van de directie
Ze moeten er voor zorgen dat de eisen van de wet en van klanten bekend zijn bij de werknemers. Erop toezien dat de klant ook tevreden is en als doel hebben de klanttevredenheid nog verder te verhogen. Het te voeren beleid moet worden vastgesteld en beoordeeld. Ook moet de directie er voor zorg dragen dat het gehele systeem wordt geïntegreerd, de juiste mensen daar voor aan te stellen en duidelijke doelen te stellen. 2.1.3. Verantwoordelijkheden, bevoegdheid en communicatie

Als eerste moet de directie de verantwoordelijkheden en bevoegdheden duidelijk vaststellen. Wat hoort bij welke functie. 1 iemand uit het managementteam moet zich inzetten voor het hele kwaliteitsysteem. Hij moet er zorg voor dragen dat processen worden vastgesteld, ingevoerd en worden onderhouden. Een bewustwording van kwaliteit verspreiden onder de werknemers en rapporteren aan de directie. Dit rapport bestaat uit het volgende: · Resultaten van audits · Terugkoppeling van klanten · Procesprestatie en productconformiteit · Status van preventieve en corrigerende maatregelen · Vervolgmaatregelen van vorige directiebeoordelingen · Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitmanagementsysteem · Aanbevelingen voor verbeteringen
2.1.4. Personeel
Personeel moet bekwaam zijn of worden gemaakt d.m.v. opleiding, training en ervaring. Daarvoor moet bepaald worden welke bekwaamheden bij welke functie horen, welke trainingen hier voor nodig zijn en kijken of het effect heeft gehad. 2.1.5. Infrastructuur
Er moet worden vastgelegd hoe het bedrijf in elkaar zit, waar gebouwen, meterkasten, archieven zijn. Hoe het werk word uitgevoerd: materieel, computers. Welke ondersteunende diensten er nog meer zijn zoals transport of communicatie. Tevens moet de omgeving zo worden gecreëerd dat kan worden voldaan aan de producteisen. 2.1.6. Het realiseren van het product: Net als voor het kwaliteitsysteem moeten ook voor het product vele zaken worden vastgelegd waaronder het productieproces en de samenhang met het kwaliteitsysteem. Als eerste natuurlijk de doelstellingen en eisen aan het product, de procedures, beschikbare middelen enz. Tijdens de ontwikkeling van het product moet worden gekeken naar de ontwerp en ontwikkelingsstappen en hoe deze kunnen worden beoordeeld. Daarnaast moet worden gekeken naar de klant. Wat stelt hij voor eisen aan het product, levering en nazorg. Want daar draait het uiteindelijk allemaal om. De organisatie moet beoordelen voor dat het product word geleverd, of het voldoet aan de eisen zoals gesteld door de organisatie zelf. De klant moet op de hoogte worden gehouden van productinformatie. Er moet ook worden bepaald hoe het is geregeld met aanvragen contracten enz. Daarnaast is belangrijk de terugkoppeling naar de klant waar ook de afhandeling van klachten bij hoort. Voor de inkoop moet bepaald worden aan welke eisen de ingekochte producten dienen te voldoen. Vervolgens moet het worden ingekocht door vakkundig personeel. 2.1.7. Verbetering: Het verbeteren en dus verhogen van de klanttevredenheid kan d.m.v. zelfcontrole. Je controleren op gestelde regels. Tevens kijkt men of het product aan de eisen voldoet en het kwaliteitsysteem aan de eisen voldoet. Het controleren van producten gaat d.m.v. daarvoor bestemde meetapparatuur. Daarna moet worden gekeken hoe nog te verbeteren of aan te passen. Het controleren van het kwaliteitssysteem gaat dmv audits. Hier wordt intern gekeken of er wordt voldaan aan de gestelde eisen, waar knelpunten zijn. Deze gegevens worden geanalyseerd op het gebied van klanttevredenheid en het voldoen aan de producteisen. De procedure is als volgt: Eerst word de afwijking beoordeeld. Dan wordt deze vastgelegd en gekeken naar de oorzaak. Vervolgens kijkt men naar de noodzaak en de te treffen maatregelen. De maatregelen worden vastgesteld en doorgevoerd. De resultaten worden geregistreerd en beoordeeld. Maar eigenlijk is het doel van kwaliteitszorg, voorkomen is beter dan genezen. En dus kijkt men ook preventief op de volgende wijze: Bepalen van toekomstige afwijken en hun oorzaken, noodzaak van maatregelen. Vaststellen en doorvoeren van die maatregelen. Ook weer registeren en beoordelen. 3. Mijn visie op de toekomst van de kwaliteitszorg Mijn visie op de toekomst van de kwaliteitszorg bestaat uit 2 delen: Als eerste het verschijnsel dat procedures en structuur steeds verder doordringen in het werkproces. Nu is het systeem er wel maar word er af en toe een oogje toegeknepen. Bij bedrijven is het nu aanwezig om het certificaat te hebben. Het certificaat is belangrijk omdat het vaak word vereist bij aanbestedingen. Het bewijst een stukje kwaliteit. Maar om nu te zeggen dat, in het bijzonder bouwbedrijven, er goed word omgegaan met het systeem is punt 2. De controlerende instanties zien dit natuurlijk ook en zullen steeds strenger toe gaan zien om het naleven van de normen. Na verloop van tijd is er gewoon geen ruimte meer voor bedrijven om te spelen met de regels. Het wordt of de regels naleven of het certificaat verdwijnt en daarmee een stukje reclame. De volledige intergratie van het kwaliteitszorgsysteem in het werkproces zal nog wel even duren. Ik schat dat over 10/15 jaar de eerste bedrijven kunnen zeggen dat ze volledig zijn afgestemd op het kwaliteitszorgsysteem. Hoge kwaliteit betekend weinig fouten en dus geldbesparing. Dit zorgt er voor dat die bedrijven in de toekomst goedkoper kunnen werken en nog steeds gecertificeerd zijn. Hierdoor kunnen ze hun concurrentiepositie behouden. Tevens denk ik dat er in de kwaliteitszorg zelf een verandering op zal treden. De gang van zaken is nu als volgt. In het kwaliteitshandboek staat een procedure die bv door de werkvoorbereider moet worden nageleefd. Dit kan de werkvoorbereider niet doen of wel doen. Dit wordt gecontroleerd bij de interne audit en vervolgens kan de werkvoorbereider op het matje worden geroepen dat hij het de volgende keer wel moet doen. Maar dat is geen deel van de procedure. Er is sprake van een interact. Dit houdt geschematiseerd in: Procedure 1 opgesteld door A word door B uitgevoerd. Procedure 1 opgesteld door A word niet door B uitgevoerd. Maar mensen zijn geen machines. Het is hetzelfde als de knop van de machine indrukken. Hij doet het wel of hij doet het niet. Doet hij het niet wordt hij gerepareerd. (de werkvoorbereider op het matje worden geroepen dat hij het de volgende keer wel moet doen) Een procedure kan pas echt organiserende invloed hebben als er ook rekening word gehouden met het menselijke aspect. De werkvoorbereider kan de procedure hebben uitgevoerd met tegenzin. Hij kan de procedure hebben uigevoerd omdat hij het er mee eens is. Hij kan de procedure niet hebben uitgevoerd met tegenzin. Hij kan de procedure niet hebben uitgevoerd omdat hij het onzin vind. De reactie op het interact. Het dubbelinteract. Geschematiseerd houdt dat in: Procedure 1 opgesteld door A word door B nageleefd. Gevolg procedure 2
Procedure 1 opgesteld door A word door B met tegenzin nageleefd. Gevolg procedure 1a

Procedure 1 opgesteld door A word niet door B nageleefd. Gevolg procedure 1b
Procedure 1 opgesteld door A word niet door B met tegenzin nageleefd. Gevolg procedure 1c
Waarbij inhoudt: In procedure 1a staat beschreven wat voor actie B moet ondernemen om te voorkomen dat procedure 1 met tegenzin word nageleefd. In procedure 1b staat beschreven wat voor actie B moet ondernemen als hij procedure 1 niet wil uitvoeren. In procedure 1c staat beschreven wat voor actie B moet ondernemen als hij procedure 1 niet kan uitvoeren. Omdat dit statisch is beschreven word het nu toegelicht aan de hand van een voorbeeld. In de procedure staat dat de werkvoorbereider na binnenkomst van iedere tekening de tekeningenlijst moet wijzigen en doorsturen. Daar houdt de procedure op. Als hij het niet doet komt dit pas aan het licht bij de interne audit. Gaan we uit van het dubbelinteract ontstaat er een hele andere situatie: Als hij de procedure volgt betekend dat hij bij de volgende tekening dezelfde procedure volgt en er geen problemen optreden. Als hij de tekeningenlijst steeds wijzigt maar het er niet mee eens is betekend dat, dat procedure 1a in werking treed. Dit houdt in dat de werkvoorbereider aangeeft waarom hij de tekeningenlijst niet bij iedere tekening wil wijzigen, waar vervolgens overleg bij kan plaatsvinden. Het kan ook dat in procedure 1a staat op welke manier de tekeningenlijst nog meer up to date kan worden gehouden. Als hij de tekeningenlijst bewust niet bij iedere tekening wijzigt moet hij procedure 1b volgen. Dit houdt in dat de werkvoorbereider aangeeft waarom hij de tekeningenlijst niet bij iedere tekening wijzigt, waar vervolgens overleg bij kan plaatsvinden. Wil hij de tekeninglijst wel bij iedere tekening wijzigen maar kan hij het niet dan treed procedure 1c in werking. Het kan bv dat hij er gewoon geen tijd voor heeft. In procedure 1c staat dan wat hij moet doen in zo’n situatie. Het kan dat er manieren staan om tijd vrij te maken. Of om de lijst op een ander manier up to date houden. Of dat er staat dat er overleg moet worden gepleegd. De werknemer word verplicht om in alle gevallen procedures te volgen. Er moet dus ook voor iedere situatie een procedure aanwezig zijn. Bestaande procedures die eigenlijk alles zouden moeten omvatten kunnen op deze manier worden aangepast. Voordeel van deze methode is dat strubbelingen met de procedures veel eerder worden opgemerkt. Hierdoor kan het hoofd kwaliteitszorg tijdig ingrijpen. Gebeurt dit niet kan het voorkomen dat er oude tekeningen worden gebruikt en er fouten in de bouw optreden wat handen vol geld kost. Kortom een kwaliteitssysteem draagt zorg voor de kwaliteit van de toekomst. Je kan op dit moment kwaliteit eisen maar dat gaat niet in een keer. Er moet geïnvesteerd worden in een toekomst. Vergelijk het met Nederland. We kunnen nu een hogere kwaliteit van het onderwijs eisen. (Melkert - PvdA) Dat kan door meer geld beschikbaar te stellen. Het kan ook door te investeren in de staatsschuld en de kwaliteit van het onderwijs voor de toekomst veilig te stellen en te verbeteren. (Zalm - VVD) 4. Interviewverslag Op de vrijdag middag van de eerste week heb ik een interview gehad met Dhr. Van der Windt. Hoofd kwaliteitszorg en systeembeheerder van MERIKO. Omdat ik zeer bekend ben met deze persoon heb ik de inleidende vragen overgeslagen en gelijk to the point gekomen. Hoelang maakt MERIKO al gebruik van het kwaliteitszorgsysteem? Wij zijn sinds 1998 ISO- gecertificeerd. Daarvoor ben ik natuurlijk bezig geweest om het hele gebeuren op te zetten. Wat is kwaliteitszorg precies? Kwaliteitszorg is eigenlijk het beheersen van alles wat er gebeurt in bedrijf. Niet alleen op kantoor maar ook op het bedrijf zelf. Dit gebeurt aan de hand van een kwaliteitszorgsysteem. Wat is een kwaliteitszorgsysteem? Het kwaliteitssysteem is een verzameling van procedures waarin in alles staat beschreven. Het wordt samengevat in het kwaliteitshandboek. Daarnaast zijn er nog vele orders met diverse informatie. Vele procedures verwijzen naar formulieren welke door de mensen binnen en buiten worden gebruikt. Wat zijn die formulieren precies? Een voorbeeld van een formulier is een keuringsplan. Hierin word dus duidelijk aangeven. Wat er gekeurd word, door wie, wanneer, waar en wie het op moet lossen. Alleen het probleem omschrijven is niet genoeg. Hoe was kwaliteit vroeger geregeld? Vroeger was er een bouwmeester die op basis van ervaring het werk begeleidde. Het is de projectleider/uitvoerder van nu. Die wisten op basis van ervaring wanneer iets in zou storten. Daarom werd vaak geen risico en elementen extra versterkt uitgevoerd. Er waren tekeningen en voor de rest niets.
De kosten voor zo’n kwaliteitssysteem, weegt dat op tegen de kosten die je bespaart? De bouw is een moeilijke tak wat dat betreft. Er zijn zoveel verschillende gebieden. Als je een fabriek hebt waar radio’s worden gemaakt door machines kan je alles veel beter structureren dan in de bouw. In de bouw heb je te maken met veel verschillende mensen, bouwpartijen en materialen. Het is zaak deze zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Maar het loont zeker. Je moet je voorstellen als een detail door een uitvoerder word gemaakt en het lekt. Dan moet dat worden opgelost, dat kost veel geld. Een kwaliteitszorgsysteem zorgt er voor dat dit word geregistreerd zodat een andere uitvoerder weet dat dit detail niet waterdicht is. En i.p.v. de zelfde fout te maken word er nu veel geld bespaart. Maar op zo’n moment word niet gerealiseerd dat, dat een indirect effect is van het kwaliteitszorgsysteem. Is het kwaliteitszorgsysteem bij dit bedrijf wel optimaal? Nee, bij lange na niet. Mensen, niet alleen die van buiten, zijn gewend om met eigen maniertjes te werken. Maar de bekende weg is in de geval niet altijd de kortste weg. Er wordt een routebeschrijving voor mensen gemaakt, maar het word niet toegepast. Vanuit hier probeer ik zo goed mogelijk alles te sturen. Maar eigenlijk moet het kwaliteitszorgsysteem vanzelfsprekend zijn. Net als je tanden poetsen. Maar om een voorbeeld te geven. Het kwaliteitszorgsysteem heeft bepaalde normen. Die normen ken ik van voor naar achter. De mensen die hier werken, “werken” ook volgens die normen. Maar die normen worden gekocht, in de kast gezet en niet meer naar gekeken. Eigenlijk zou iedereen verplicht moeten zijn om iedere week een aantal uur zijn kennis bij te werken. Maar het is niet zo eenvoudig, je hebt zelf gezien hoeveel normen er bij de bouw komen kijken. Voor de kwaliteitszorg zijn dat er maar een 10-tal. Maar toch, de bouw is breed er moet dus ook een brede kennis aanwezig zijn. Hoe ziet u de kwaliteit in de toekomst? Wij gaan gewoon door met het verder structureren van het systeem. Zo worden er Q vergaderingen gehouden waar ik overleg pleeg met een aantal mensen om nieuwe ideeën door te nemen. Een aantal mensen denkt hier gelukkig echt met me mee. Maar iedereen heeft het druk. Eigenlijk zou ik hier fulltime mee bezig moeten zijn. Maar ik ben ook nog systeembeheerder en maak de Meriko-info. Een belangrijk deel van het zorgsysteem is ook de klachtenafhandeling. Dat is ook deel van mijn takenpakket al die telefoontjes komen dus hier binnen en ik moet er voor zorgen dat er iemand gaat kijken en het probleem oplost. Dat kost ook heel veel tijd. Je loopt eigenlijk altijd achter. Nu moet ik ook voor het kwaliteitshandboek procedures herschrijven. Maar dat soort dingen moet ik op de lange baan schuiven terwijl dat belangrijk is. Gelukkig word ik straks geholpen door een werkvoorbereider die wat tijd over heeft. En ook jij kan heel wat werk van mij uit handen nemen in die paar uur per week. Door middel van dit interview heb ik wat beter inzicht gekregen in het kwaliteitszorgsysteem. Met behulp van wat lectuur ga ik proberen dit samen te vatten in een verslag. Waarin de kwaliteit van vroeger en nu naar voren komt. Tevens zal ik mijn eigen visie op de kwaliteit van de toekomst geven. 5. Werkverantwoording: 5.1. Inleiding: Om wat meer inzicht in de kwaliteitszorg te krijgen heb ik gevraagd om bij het bedrijf waar ik normaal werk iets te mogen doen op dat gebied. Gedurende 2 weken heb ik mij dus bezig kunnen houden op het gebied van de kwaliteitszorg. De eerste opdracht het betrekking op de normen. Ieder bedrijf is verplicht om een aantal normen (SBR/NEN) in huis te hebben. Daar was het bedrijf bij de vorige audit op afgekeurd. Een audit is een controle van een instantie (DNV) die een bedrijf een ISO-9001 certificaat kan verlenen. Mijn taak was het vastleggen welke normen er aanwezig waren, welke overbodig waren en welke nog moesten worden besteld. Het eindproduct was een overzicht van de beheerde normen en een overzicht van de onbeheerde normen. De beheerde lijst word gecontroleerd door het DNV en moet iedere keer als er een nieuwe norm verschijnt worden bijgewerkt. Ook heb ik de normen mogen bestellen. Ook mocht ik meelopen bij de interne audits. Dit houdt in dat bv de werkvoorbereiders erop worden gecontroleerd of zij de procedures volgen. Een voorbeeld hiervan is de tekeningenlijst. Iedere keer als er door bv een leverancier een tekening word opgestuurd moet dit worden bijgewerkt in de tekeningenlijst. Deze lijst moet vervolgens worden doorgestuurd naar de uitvoerder en projectleider. De oude lijst word gearchiveerd. Zo is dus iedereen op de hoogte van de laatste tekeningen. Het gevolg is dat er nooit oude tekeningen in de kast staan waardoor de kans op fouten word verkleint. Een wijziging op een tekening is vaak een maat. Word er gewerkt met oude maten gaat het verkeerd. En dat is het doel van kwaliteitszorg, het voorkomen van fouten. En dus indirect geld verdienen. De volgende opdracht was het beheersbaar maken van het netwerk. Dit hield in alle computers voorzien van een sticker met daarop zijn gegevens. Deze gegevens heb ik gearchiveerd in een map compleet met factuur en andere informatie. Het belangrijkst is dat van iedere computer bekend is op welke aansluiting hij zit. Zo kan de systeembeheerder direct zien, als er iets stuk is, waar de computer staat. Daarop pakt hij de map en heeft hij gelijk de factuur voor eventuele garantie. Dit is een eenmalige investering om er later geld op te verdienen. Nu kost het wat tijd maar in de toekomst hoeft er niemand meer te zoeken naar facturen en computers. Voor de rest ben ik ook ingezet voor veel andere klusjes zoals het mensen assisteren bij computerproblemen. Maar ook hier leer je alleen maar van op het gebied van omgaan met mensen. Ook iedere keer als je met computers werkt steek je er wat van op. En grote kennis van computers kan je onderscheiden van andere met dezelfde papieren bij toekomstige sollicitaties. Het werk wat ik heb gedaan is natuurlijk niet het schrijven van procedures enz. Dat gaat ook boven mijn vermogens. Maar ik heb wel inzicht gekregen in het kwaliteitszorgsysteem. Wat het nut er van is. Want het kost een bedrijf handen vol met geld om zoiets op te zetten. Maar op het eind betaald het zich terug. Het is een investering in de toekomst. Dus je moet nu investeren om de concurrentie in de toekomst een stapje voor te blijven. Het lijkt allemaal omslachtig maar iedereen, inclusief die klant heeft er voordeel van. Hier is meer over te lezen in mijn verslag. 6. Literatuurlijst Titel Schrijver Uitgever Jaar

Bedrijfskunde 1 Basiskennis B.F. Koopman Stam Techniek 1996
Bedrijfskunde 2 Woningbouw R. van Et Stam Techniek 1994
NEN-ISO 9000 Normen NNI 2000
Configuratieve integratietheorie van Weijk 1996