Marketing en logistiek: Hoofdstuk 1

M&O Marketing en logistiek H1

§2

Het uitwisselen van gedachten, gevoelens, informatie en ideeën tussen mensen noemen we communicatie. Communiceren gaat vanzelf en je hoeft er bijna niet over na te denken, je communiceert het meest met onze directe omgeving. We communiceren vooral via de Nederlandse taal.

Het ZMBO-model stelt dat communicatie een boodschap is van een zender, die de bedoeling heeft om naar één of meer ontvangers een boodschap over te brengen. Hiervoor kiest de zender een medium om de boodschap te versturen. Voorbeelden van media zijn taal, een brief, een e-mail, radio of de tv. Als de ontvanger op het bericht reageert is er sprake van feedback en afhankelijk van de feedback kan de zender weer op de ontvanger reageren, dit noem je terugkoppeling.

Omgeving beïnvloed communicatie, zo zullen ouders over andere dingen praten wanneer er kinderen bij zijn dan wanneer ze er niet bij zijn.

Als een zender een boodschap in gedachten heeft moet hij die eerst omzetten naar een code die voor de ontvanger begrijpelijk is. Dit kan verbaal of non-verbaal zijn. Het omzetten van een gedachte naar een code noemen we coderen. Decoderen is het interpreteren door de ontvanger van de boodschap. Als er geen gemeenschappelijk referentiekader is kan een boodschap verkeerd begrepen worden. Een referentiekader is het geheel aan ervaringen, gevoelens, waarden en normen, taal en meningen.

Communicatie kan ook moeilijk verlopen door ruis, dit is een verstoring van het communicatie proces waarbij de boodschap - om welke reden dan ook - niet wordt begrepen zoals deze wordt bedoeld. Er is sprake van interne ruis als de oorzaak van de ruis zich afspeelt in het communicatieproces tussen zender en ontvanger. Externe ruis houdt in dat er iets misgaat bij het ontvangen. Ruis is vaak niet te voorkomen en daarom maken we gebruik van redundantie, om er voor te zorgen dat de boodschap toch overkomt. Dit is informatie die aan de boodschap wordt toegevoegd, maar geen nieuwe waarde heeft. Een voorbeeld van redundantie is herhalen.

Verbale communicatie is communicatie met woorden, hierbij is nog onderscheid tussen mondelinge en schriftelijke communicatie. Het voordeel van schriftelijke communicatie is dat je meer informatie in één keer kan overbrengen en de zender is verplicht zijn gedachten duidelijk te formuleren. De voordelen van mondelinge communicatie zijn dat je ook gebruik kunt maken van non-verbale communicatie, de ontvanger kan direct reageren en hierdoor zal er niet snel sprake van foute interpretatie zijn.

Communicatie is een interactief proces, de zender stuurt een boodschap, ongeacht wat er mee gebeurt. Er is geen eis van wederkerigheid, geen eis die zegt dat communicatie moet slagen.

Persoonlijke communicatie is communicatie tussen een beperkt aantal personen, waarbij feedback en terugkoppeling mogelijk is. Persoonlijke communicatie is duur per bereikte persoon en er is een goede afstemming op de individuele ontvanger.

Massacommunicatie is openbaar, er is een zender en een grote groep ontvangers. Feedback is moeilijk te realiseren en het is erg goedkoop.

De meningen over massacommunicatie zijn erg verdeeld, omdat het manipulerend kan werken. Steeds meer is men tot de conclusie gekomen dat de massamedia niet bepalen wat we denken, maar dat ze wel bepalen waarover we denken.

§3

Corporate communication is de bewuste en systematische zorg voor goede betrekkingen van een organisatie met de buitenwereld. Corporate communication is het zodanig op elkaar afstemmen van alle instrumenten op het gebied van communicatie dat er een positief imago wordt gecreëerd of wordt onderhouden bij groepen waarvan een organisatie afhankelijk is. Het gaat om alle uitingen van een organisatie gericht op het bereiken van een herkenbaar positief beeld. Het gaat dus om het realiseren van een imago of reputatie dat doelgroepen aanspreekt en stimuleert tot het geven van medewerking aan de organisatie zodat zij haar doelstellingen kan bereiken.

Doelgroepen zijn de groepen waarop een organisatie zich richt: deze worden gekozen door de organisatie.

Publieksgroepen zijn de groepen die op de organisatie reageren, denk aan actiegroepen.

De organisatie moet met beide groepen rekening houden, publieksgroepen kunnen de reputatie van een organisatie beschadigen.

Het imago van een organisatie kan omschreven worden als het beeld dat men van die organisatie heeft. Dit beeld wordt gevormd door ervaringen, indrukken, verwachtingen, oordelen, vooroordelen en gevoelens. Het wordt gevormd door directe (basis van eigen ervaringen met de producten of diensten, beheersbare factor voor de organisatie) en indirecte (optreden van actiegroepen, publicaties in de pers etc., veel minder goed te beïnvloeden). Calamiteiten, onveiligheid, actiegroepen en stakingen beïnvloeden het imago negatief. Als de organisatie een sterk imago heeft kan de schade bij zo’n voorval beperkt blijven. Een sterk imago betekent:

• Voorsprong op concurrenten qua afzet;
• Voorsprong op de arbeidsmarkt, omdat mensen bij die organisatie willen werken;
• Beleggers hebben meer vertrouwen, dus je zal sneller extra middelen bij investeringen krijgen;
• Minder problemen bij publieksgroepen.

De identiteit van een organisatie is dat wat de organisatie wil zijn, wat ze wil uitdragen, overbrengen, vestigen of continueren. Volgens Birkigt en Stadler bestaat de identiteit uit 4 elementen, deze noem je ook wel de corporate identity mix:

1. Persoonlijkheid: de kern van de identiteit, het gaat om heel concrete zaken zoals de mensen die er werken, de producten die worden gemaakt of aangeboden, de doelstellingen, de organisatiestructuur en de organisatiecultuur.
2. Symboliek: dit zijn de uiterlijke en visuele kenmerken die als het ware het ‘beeld’ van de organisatie bepalen, denk aan de huisstijl, het logo en andere fysieke verschijningsvormen.
3. Communicatie: dit is het belangrijkste gereedschap van corporate communication, met communicatie draag je de persoonlijkheid van een organisatie uit en zo richt de organisatie zich tot haar publiek. Het gaat hierbij om alle vormen van communicatie.
4. Gedrag: Dit is de manier waarop de organisatie daadwerkelijk handelt, zoals omgaan met klanten, maar ook de opstelling van de organisatie in discussies met publieksgroepen.