Het is de drukste tijd van het jaar voor het LAKS: de eindexamens. Tienduizenden klachten stromen binnen op het kantoor in hartje Amsterdam. Tijd om een middagje zélf de telefoon op te nemen. "Met de klachtenlijn van het LAKS goedemiddag, wat is je klacht?"
"De telefoonteamleden beginnen hier om 12 uur met een lunch, de nieuwelingen krijgen te horen wat ze moeten doen en dan kan het feest beginnen," vertelt examencoördinator Chanine, tevens persvoorlichter en mijn bazin voor vanmiddag tijdens haar introductiepraatje.
Tienkoppig team
Vorig jaar waren er in totaal ongeveer 150.000 klachten. Nu, met de helft van de examenperiode achter de rug, staat de teller op 60.000 en lopen we eigenlijk dus een beetje achter op schema.
Het telefoonteam telt tien scholieren (ze krijgen hiervoor vrij van school!) en één student: "Ze vindt het zo leuk dat ze gewoon nog een keer is gekomen." Allemaal zitten ze achter een computer of zelf meegenomen laptop om de klachten te registreren, aan het plafond hangen vrolijke slingers.
Waar blijven de klachten?
Het is half vijf. Waar blijven die duizenden klachten nou? Rens, telefoonteamlid, loopt verveeld door de ruimte en tikt hier en daar eens iemand op zijn schouder om een praatje te maken. Andere checken Twitter, Hyves of Facebook om te zien wat voor klachten ze straks kunnen verwachten.
Rens komt het kantoortje in om wat snoep halen: "Als zou nou eens komen bellen, dan heb ik iets te doen." Hoe zit het nou met die hectiek waar ik voor kwam? Chanine stelt me gerust: "Het tweede examen is nog bezig, straks begint het pas echt."
Non-spits: vechten om een gesprek
Ook ik moet eraan geloven. Na een korte uitleg vind ik mezelf terug achter een computer met een headset op en zo'n cool knopje waarmee je mensen in de wacht kunt zetten. Dan wordt het me duidelijk: zolang het nog geen spitsuur is, moet je vechten om iemand aan de lijn te krijgen.
Bij de eerste rinkel van de telefoon trekken drie mensen tegelijk de hoorn van de haak en hoor je in koor: "Met de examenklachtenlijn van het LAKS, goedemiddag," en vervolgens twee van de drie diep zuchten: "Weer te laat."
Luie klagers
De tweede keer heb ik beet: "Ja, ik doe zelf geen examen en ik heb dus ook geen klacht over mijn examen, maar mijn dochters wel. Waarom zijn die examens niet gewoon verspreid? Nu hebben ze er twee gehad en moeten ze er volgende week nog vijf." Vertwijfeld schrijf ik haar klacht op: weten haar kinderen niet hoe de telefoon werkt?
Het telefoongerinkel neemt toe (Yes! Hectiek!) en ineens ontstaat er onrust. Chanine komt langs racen en zegt: "Chaos, het havo-examen geschiedenis van maandag is uitgelekt!"
Er wordt druk geregeld en gebeld. Sommige teamleden bellen met de school waar het gebeurd is om om opheldering te vragen, anderen sporen Twitter af naar mogelijk uitgelekte vragen. Druk en serieus werk, maar af en toe nog tijd voor een grapje.
Vervelende moeders
Ik heb tot nu toe alleen maar beschaafde, rustige examenkandidaten aan de telefoon gehad, maar vraag me af of er ook boze bellers zijn die beginnen te schelden. "Nee hoor, die zijn allemaal heel beleefd, de moeders die bellen zijn het vervelendst, die blijven maar aan je kop zeuren." Aha.
Tegen zeven uur neemt het telefoongerinkel af. Iedereen staat op, rekt zich nog eens uit of ploft neer op de zitzak in de hoek. Er wordt wat nagepraat en een wedstrijdje 'wie-draait-zo-snel-mogelijk-een-aantal-rondjes-rond-de-prullebak-met-een-bureaustoel' gedaan.
Belteamleden krijgen niet betaald, maar het is leuk werk (geen boze mensen, übernerds of geitenwollesokkentypes aan de lijn gehad) en een vrolijk team. En dankzij verkeerd uitgedeelde examens is er spanning en sensatie. Pizza als beloning voor het harde werken.
